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        “准时送达”应是外卖服务标配

        2018-04-02 15:13 来源:光明网
        去年6月美团外卖也上线类似的业务名为“准时宝”,在行业刚形成双寡头格局不久,两大外卖平台纷纷将“准时”视为增值服务确实应引起重视。


        近日,有消费者向记者反映,饿了么已于近期上线“准时达PLUS”服务,在初期作为超级会员,自己可免费享受该服务,但近期突然需额外收费,影响会员体验。对此,记者联系饿了么相关负责人,对方回应,“准时达PLUS”是面向用户推出的增值服务,与超级会员没有直接关联。业内分析人士指出,去年6月美团外卖也上线类似的业务名为“准时宝”,在行业刚形成双寡头格局不久,两大外卖平台纷纷将“准时”视为增值服务确实应引起重视。

        外卖“准时送达”,从某种意义上说的确难以保障。一方面外卖配送员送餐会受到天气、交通状况以及节假日等因素制约,另一方面也与某时间段的订户数量有关系。外卖服务时段相对集中,高峰期配送周期往往会被动拖长。不过,正是考虑到这些因素,体谅外卖配送员的辛苦,消费者对于外卖稍微迟几分钟送到大多能够接受,这无疑是整个社会对于外卖行业理解和宽容态度的体现。

        但是,一旦将“准时到达”上升为“增值”服务,性质就会有所不同。“准时到达”是卖平台对于消费者的一种服务承诺,消费者既然已经付了配送费就不应该额外为准时送达付费。也即,“准时送达”应该包含在配送服务的既有承诺中,而不是一夕之间变为增值服务。

        如果说,“准时送达”成为“增值”服务的逻辑行得通,那么是否高铁准时也要成为“增值服务”,电影院准时放映也要成为“增值服务”?显然不行,这样的逻辑不符合服务原则,也偏离了正常的市场秩序,有侵犯消费者权益的嫌疑。

        或许,这种服务对于价格不敏感者、急需餐食充饥、时间紧急等用户来讲,额外增加收费以换取优先权,似乎并无大碍。但平台优先配送,外卖配送员收入又与其挂钩,则配送服务必然会出现倾斜。当外卖配送员不再根据路线优化,而是谁购买“准时送达”服务就优先配送,而其他订单被迫延时的时候,就很容易出现大家都要被迫购买“准时送达”服务的现象,最终只能是平台获利,用户集体受损。

        在外卖大战结束之后,竞争对手相继退出,市场集中于美团和饿了么两大平台之后,竞争压力大为缩减,平台开始围绕盈利做文章,相继落实诸如取消补贴、红包缩水、提高配送费等措施。“准时送达”收费服务的底气也来源于此,其名义上是为了满足用户的及时送餐需求,实际上是借垄断渠道增加收入来源。

        从市场竞争的角度看,平台为争抢客户资源、市场份额,除了比拼价格外,还需要依靠服务质量来吸引消费者,像准时送达、保质保量、增值服务等应该作为竞争点,各家都要发力于此,想方设法提高相关服务水平,尽可能让消费者满足。同时,要重申“准时送达”应是外卖服务标配而非“增值”服务,还需要职能部门有所作为。

        编辑: 王凌云

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